A gestão de processos é uma atividade muito importante no desenvolvimento de uma empresa. O crescimento deve sempre ser sustentado por processos de trabalho bem definidos e principalmente, que estes sejam entendidos e aplicados por todo o time. Definir e monitorar esses processos e, quando necessário, executar ações de melhoria é um dos maiores desafios do dia a dia do integrador solar.
Com o forte crescimento do mercado de energia solar, ocorridos nos últimos anos, pode-se notar que um grande número de empresas de integração foram criadas no Brasil. Este movimento foi muito importante e fundamental para consolidar a tecnologia, afinal, são os integradores que prospectam os clientes, fazem as vendas, instalam os sistemas e não menos importante, que executam as atividades de pós venda.
O desafio do gestor em delegar atividades
A maioria destas empresas de integração foram criadas por profissionais técnicos, ou seja, por engenheiros e eletricistas, e como é esperado, o foco inicial era fazer as primeiras vendas e instalar os primeiros sistemas. Normalmente era o fundador que prospectava o cliente, que finalizava a venda, que desenvolvia o projeto e instalava o sistema. Quando este perfil de empresa começa a crescer, o fundador não consegue mais executar todas estas atividades e surge um novo desafio, delegar atividades para outras pessoas ou equipes.
Como garantir que as novas pessoas executem as atividades da forma como você executava? Como saber se estas atividades estão sendo executadas da forma correta? Está tudo saindo da forma como era esperado? Existem oportunidades de melhoria?
Este é um desafio que assusta a grande maioria dos integradores, e a sua solução parte da implementação de uma boa gestão de processos.
Com a gestão de processos, o gestor consegue criar rotinas padronizadas de trabalho, garantindo que todos os membros do time executem as atividades da maneira esperada. Com isso, torna-se possível a criação de estratégias para monitorar a execução destas atividades e garantir que o resultado final esteja dentro do esperado.
Neste artigo, será abordado de forma mais profunda como o integrador solar pode se apoiar na gestão de processos para organizar a sua empresa e principalmente, para permitir que ela cresça de forma saudável e sustentável.
A importância da criação de processos
A gestão de processos ou BPM (Business Process Management) já é uma prática muito utilizada por diversas empresas ao redor do mundo. Diversas normas e padrões de trabalho foram criados usando esta metodologia como base. Como exemplo, podemos citar a norma ISO 9001. Resumidamente, a norma ISO 9001 propõe que a empresa aplique a gestão de processos em algumas atividades chaves, como desenvolvimento de produto, comercial, gestão de pessoas, etc.
Mas afinal, o que é um processo? Podemos entender um processo como um fluxo de atividades que deve ser executado para realizar determinada tarefa. Para um cozinheiro fazer um bolo, é importante, além de ter os insumos corretos, também conhecer muito bem o processo, ou seja, a sequência correta de mistura dos insumos, o momento correto de colocar o fermento, a temperatura correta do forno, etc.
Trazendo para o dia a dia do integrador, podemos identificar vários processos dentro da empresa, como por exemplo, o de prospecção e qualificação de leads, o de vendas, o de homologação do projeto na distribuidora, o de separação de material que será usado na instalação, o de manutenção de máquinas e equipamentos, etc. A gestão de processos consiste em identificar, documentar e monitorar esses processos e, quando necessário, executar melhorias.
Passo a passo para criação de um processo
Primeiramente é necessário identificar o passo a passo de todo o trabalho realizado na sua empresa e mapear a sequência das atividades, as variações e como elas se relacionam. Uma vez identificado, é importante documentar como o processo deve ser executado, definir os responsáveis, criar pontos de controle e checagem e principalmente, deixá-lo disponível para que o time, após receber o treinamento adequado, possa consultá-lo sempre que necessário. Na tabela 01, podemos citar um exemplo de como o processo de qualificação de leads poderia ser descrito.
| Processo: Qualificação de leads | |
| Responsável: Gerente comercial | |
| Criado por: Marcelo Madeira | Criado em: 28/03/2023 |
| Entradas do processo: | |
| – Lista de leads capturados pelo time de marketing, contendo: – Data da captura – Nome – Cidade – Tipo (residencial, comercial, rural, industrial) – Telefone | |
| Atividades do processo: | |
| Entrar em contato com o Lead na sequência descrita abaixo: 1– Ligar para o telefone indicado no lead. Tentar 03 vezes durante o dia. 2– Caso não atenda, envie uma mensagem no whatsapp com a seguinte mensagem: a. Olá, tudo bem? Meu nome é XXXX, e sou do time comercial da XPT Energia. Estou entrando em contato para conversar sobre o seu sistema de energia solar. Podemos agendar uma conversa? 3– Caso não responda o whatsapp, envie um email com a seguinte mensagem. a. Olá, tudo bem? Meu nome é XXXX, e sou do time comercial da XPT Energia. Estou entrando em contato para conversar sobre o seu sistema de energia solar. Podemos agendar uma conversa? Quando conseguir falar com o lead, realizar as seguintes perguntas: 1- Qual o valor da sua conta de energia? Possui interesse em reduzir este valor? 2- Já conhece as vantagens do sistema de energia solar? 3- Pretende instalar um sistema de energia solar? | |
| Saídas do processo: | |
| – Uma lista contendo os leads aprovados (leads-qualificados.xlsx), ou seja, que responderam que pretendem reduzir a conta de energia elétrica e que pretende instalar um sistema de energia solar. Esta lista deve ser enviada para o time comercial. – Uma lista contendo os leads reprovados (leads-reprovados.xlsx). Esta lista deve ser enviada para o time de marketing. | |
| Monitoramento do processo: Prazo para qualificação do lead | |
| Meta do processo: Prazo médio para qualificação <= 02 dias |
Na definição do processo de qualificação de lead, além do nome do processo, definição do responsável, entradas, atividades e saídas do processo, também foi definido como ele será monitorado e qual o resultado esperado (meta). Neste exemplo, deve ser monitorado o tempo gasto no processo de qualificação e é esperado que o prazo médio seja menor ou igual a dois dias.
Durante esta tarefa de identificação e documentação do processo, o gestor pode sentir a necessidade de criar registros que devem ser preenchidos durante o processo. Estes registros são importantes pois evidenciam e registram a execução de determinada atividade. Neste exemplo abaixo, pode ser criado um registro chamado “Leads Qualificados”, que deve ser o resultado final do processo de qualificação de leads.
| Leads Qualificados (leads-qualificados.xlsx) |
| Data: 23/03/2023 Quantidade: 2 Responsável: Marcos Rogério |
| Lead 1: Recebido em: 22/03/2023 Nome: Carlos Rogério (Residencial) Cidade: Mococa/SPEmail: carlos@rogerio.com.br Telefone: 19 1234.1234 Whatsapp: 19 1234.1234 Valor conta energia: R$ 450,00 Pretende economizar: Sim Já conhece as vantagens: Não Pretende comprar um sistema: Sim Lead 2: Recebido em: 19/03/2023 Nome: Maria Aparecida (Residencial) Cidade: Casa Branca/SP Email: maria@aparecida.com.br Telefone: 19 9876.1234 Whatsapp: 19 9876.1234 Valor conta energia: R$ 350,00 Pretende economizar: Sim Já conhece as vantagens: Sim Pretende comprar um sistema: Sim |
Para os leads reprovados, o registro deveria ser feito conforme o documento “Leads reprovados”.
| Leads Reprovados (leads-reprovados.xlsx) |
| Data: 23/03/2023 Quantidade: 1 Responsável: Marcos Rogério |
| Lead 1: Recebido em: 22/03/2023 Nome: Pedro Silveira (Comercial) Cidade: Mococa/SP Email: pedro@silveira.com.br Telefone: 19 7744.1234 Whatsapp: 19 7744.1234 Não conseguimos contato |
Agora temos um processo identificado, documentado e sua execução pode ser auditada através dos registros preenchidos. Através destes registros, é possível calcular o indicador e verificar se o resultado final está dentro da meta esperada. Uma vez criado esta sistemática, o trabalho do gestor ou fundador da empresa é monitorar o processo e por exemplo, caso identifique que o time não conseguiu atingir a meta por 02 meses seguidos, ele consegue através dos registros, identificar as causas e implementar planos de melhoria.
Este processo de planejar (identificar e documentar), executar, medir e implementar as ações de melhoria é conhecido como fluxo PDCA, do inglês plan, do, check, act. A gestão de processos consiste numa iteração “infinita” destas 04 atividades. Em um processo, sempre existirá oportunidades de melhoria. Quando isso ocorrer, deve haver um novo planejamento, que resultará em uma nova execução, novos indicadores, etc.
É importante ressaltar que a gestão de processos deve ser uma prática apoiada pela alta gestão da empresa. Caso o time operacional identifique que a alta gestão não valoriza ou acompanha, através dos indicadores, a execução dos processos, todo este trabalho perde o sentido. Uma alta gestão comprometida, um time operacional bem treinado e com processos de trabalho bem definidos, são cruciais para que o integrador consiga crescer neste mercado cada vez mais competitivo e desafiador. Sem estas práticas, a empresa de integração não vai conseguir crescer de forma organizada e sustentável.
A padronização de processos como apoio ao crescimento do negócio
Se você possui uma empresa e deseja que ela cresça de forma organizada, você deve implementar a gestão de processos o mais rápido possível. Com o crescimento, vai ser cada vez mais difícil executar todas as atividades que você executa hoje. Sem os processos bem documentados, não vai conseguir delegar e cobrar resultado dos seus colaboradores.
Uma empresa bem gerenciada, com processos bem definidos e monitorados consegue entregar mais valor ao acionista (dono) no longo prazo. Em um primeiro momento, pode-se entender que o processo de trabalho se tornou mais burocrático ou custoso, porém, é isto que vai permitir o crescimento sustentável. Posso afirmar, por experiência própria, que a gestão de processos vale muito a pena no longo prazo.
Hoje, vários empresários são reféns de suas empresas, pois não conseguem delegar as suas atividades e a falta de uma gestão de processos é a principal causa deste problema. É importante ressaltar que não existe certo ou errado, ou o melhor ou pior processo de trabalho. Cada empresa possui uma história diferente, e nem sempre o processo que funciona em uma empresa, irá funcionar em outra. O melhor cenário é que você dedique tempo para entender como a sua empresa funciona e fuja de processos padrões.
A tendência é que o mercado de energia solar cresça muito nos próximos anos e é importante para o setor que os integradores implementem uma gestão mais profissional. Parte desta profissionalização se dá pela gestão de processos, e para isto, é preciso que os integradores busquem cada vez mais conhecimento e ferramentas que os possibilitem alcançar este objetivo.
Conteúdo publicado originalmente na Revista 3S.