Atualmente, atrair, conquistar e engajar possíveis clientes é um desafio enfrentado por todos os setores, tendo em que vista que, existem cada vez mais opções de serviços e produtos que são capazes de solucionar as dores dos consumidores.
No entanto, ser referência e criar defensores da sua marca, pode se tornar uma tarefa mais fácil com a jornada do cliente.
Neste artigo você irá aprender o que é a jornada do cliente e como você poderá usá-la para vender mais.
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre desde a identificação de um problema até a sua decisão de compra. Essa jornada é dividida em três etapas:
- Consciência;
- Consideração;
- Decisão.
Quando você entende como o consumidor se sente em cada uma das etapas fica mais fácil definir as melhores estratégias para atendê-lo de forma personalizada.
Para representar o que acontece em cada fase dessa jornada, usaremos uma persona para demonstração:
- José;
- 55 anos;
- Dono da padaria “Pão quentinho”;
- No momento não possui nenhuma preocupação relacionada ao seu negócio.
Vamos ver como o José se comportaria em cada uma das etapas.
| 1ª etapa: Consciência |
| A etapa de consciência define o momento em que o consumidor identifica um problema que enfrenta. Geralmente essa identificação ocorre através de algum canal de comunicação. |
Imagine que o José, após um longo dia de trabalho, chegou em sua casa e foi assistir a uma reportagem que relatava a alteração de bandeiras tarifárias e que isso resultaria no aumento da conta de energia.
Até esse momento, José não tinha nenhuma preocupação, porém essa notícia fez com que ele pensasse sobre os possíveis gastos que teria a mais em seu negócio, dificultando o planejamento de uma viagem que gostaria de fazer com a sua família no final do ano.
O que José precisa encontrar?
Ao ficar sabendo sobre o possível aumento na sua fatura de energia, José passa a ter uma preocupação, que antes não tinha.
É neste momento que ele começa a fazer pesquisas sobre este assunto na Internet, buscando conhecer mais a fundo os serviços que poderão oferecer uma redução de custos.
O que a sua empresa deve fazer na 1ª etapa?
A sua empresa deve se preocupar em reforçar a sua presença digital.
Isso pode ser feito através da criação de anúncios na rede de pesquisa do Google (com palavras chaves estratégicas) para atrair mais pessoas e também por meio das redes sociais, que devem ser mantidas atualizadas com publicações e informações que conectem a empresa com o público-alvo que deseja atingir.
Utilize conteúdos introdutórios e informativos, que explicam como a energia solar é uma solução sustentável e econômica.
| 2ª etapa: Consideração |
| Após reconhecer o problema que enfrenta, o consumidor passa a buscar por soluções. Porém, ele ainda não sabe qual é a melhor alternativa para solucionar a dor encontrada. |
José percebeu que o valor da sua conta de energia vai aumentar e pesquisa por soluções que o ajudem a economizar.
Ele encontra algumas opções, como:
- Utilizar lâmpadas mais econômicas;
- Substituir seus fornos elétricos por fornos a gás;
- Investir na instalação de um sistema fotovoltaico para gerar a sua própria energia.
Curioso com as possibilidades que encontrou, José pesquisa por “Energia solar” no Google e encontra o site da sua empresa e decide fazer a simulação da economia que um sistema de energia solar poderia conceder a sua padaria.
O que José precisa encontrar?
Nessa etapa, José precisa encontrar formas rápidas e práticas de entrar em contato com as potenciais empresas que forneçam a solução de seu interesse.
O que a sua empresa deve fazer na 2ª etapa?
A sua empresa deve fornecer opções de contatos rápidos e práticos, como por exemplo:
- Opção de contato através de um link na biografia de suas redes sociais;
- Um site com as principais atividades da sua empresa, que possua o telefone, email e um formulário de contato;
- Disponibilizar um simulador de sistema para capturar os dados do cliente.
Ao receber o contato do José através do simulador do site, a sua empresa deverá iniciar a construção de seu relacionamento com José.
Sua primeira ação será criar em seu CRM um negócio com as informações que José utilizou para fazer a simulação.
Veja esse exemplo utilizando o CRM do Luvik, integrado com o simulador no site.
Após criar o negócio, a sua empresa deverá agendar uma ligação telefônica com José.
Este contato será feito da forma mais rápida possível, para agendar uma visita técnica.
No Luvik é possível gerar uma atividade vinculada ao negócio do José.
Ao realizar a ligação, a atividade será concluída e uma nova deverá ser criada para o agendamento da visita técnica.
Após realizar a visita técnica e concluir a tarefa, a sua empresa poderá registrar os principais pontos conversados com o cliente, que serão úteis para o restante da negociação.
| 3ª etapa: Decisão |
| Neste momento, o consumidor já escolheu qual será a melhor solução para economizar na sua conta de energia, mas ainda não decidiu qual empresa prestará este serviço. |
Após entender sobre como a energia solar funciona e como ela pode gerar economia, José decide que esse é o melhor tipo de investimento a se fazer no momento.
No entanto, ele ainda não escolheu a empresa que contratará para realizar a instalação.
O que José precisa encontrar?
Ele precisa encontrar uma proposta bem elaborada, que o convença a escolher a sua empresa como a melhor opção para prestar o serviço.
O que a sua empresa deve fazer quando o José chegar na 3ª etapa da jornada?
Para transformar o José em cliente, a sua empresa precisa mostrar por quais motivos o seu produto é mais vantajoso que o dos seus concorrentes.
Você pode apostar em compartilhar cases de sucesso, feedbacks e depoimentos de clientes satisfeitos e se munir de bons argumentos para quebrar todas as objeções trazidas por ele.
Além disso, é fundamental gerar uma proposta completa, que ressalta os diferenciais da empresa e condições que serão oferecidas.
Veja um exemplo de proposta gerada pelo Luvik.
Também é importante que a proposta informe a viabilidade e retorno financeiro que o cliente obterá com a instalação ao longo dos anos.
Na proposta do Luvik é possível exibir a tabela de Estimativa de Consumo vs. Geração mês a mês. Veja um exemplo.
Jornada finalizada, mas não acaba aqui…
Após receber um atendimento personalizado em todas as etapas da jornada, José ficou satisfeito e decidiu indicar a sua empresa para mais pessoas, principalmente pelo acolhimento e paciência que recebeu durante toda a sua negociação.
É primordial que a sua empresa ofereça um pós-venda que proporcione a mesma qualidade de atendimento oferecida até o momento para que a satisfação de José seja nutrida durante toda a sua relação com a empresa.
O que aprendemos até aqui?
- Com a construção e aplicação da jornada do cliente, a conversão de consumidores para clientes se torna mais eficiente;
- Ao receber um consumidor na primeira etapa da jornada, a empresa deverá investir mais tempo para realizar essa conversão. Com as estratégias corretas é possível transformá-lo em um futuro cliente satisfeito e engajado;
- Mesmo que, ao chegar ao final da jornada, o consumidor não seja convertido em cliente, ele ainda poderá indicar a sua empresa devido ao bom atendimento, aumentando as chances dele escolher a sua empresa no futuro.
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Esse artigo foi baseado no conteúdo do Café com Luvik – Jornada do cliente: o que é e como usá-la para vender mais #EP3.
